CRM คืออะไร? กลยุทธ์สำคัญที่เปลี่ยนขาจรให้เป็นขาประจำ
คลิกเลือกอ่านเนื้อหาที่สนใจ
เมื่อคุณเริ่มเปิดธุรกิจร้านค้า คำว่า "CRM" จะเป็นคำที่คุณเห็นผ่านตาบ่อยขึ้น หลายคนอาจคิดว่ามันคือ "การบริกา
แล้ว CRM คืออะไร?
CRM หรือ Customer Relationship Management คือ การบริหารจัดการความสัม
ถ้าคุณยังไม่เห็นภาพ ว่าการทำ CRM เป็นอย่างไร อยากให้คุณนึกถึงการเข้าร้า
แล้วลูกค้าประจำสำคัญกับธุรกิจคุณแค่ไหน?
ข้อดีของการมีลูกค้าประจำ ที่เห็นได้ชัดคือ ทำให้คุณคาดการณ์ได้ว่าแต่ละเดือนจะสามารถขายสินค้าได้เท่าไหร่? อีกทั้งยังสำรองสินค้าและวัตถุดิบได้เพียงพอต่อการขาย เหนือกว่านั้นลูกค้าประจำบางคน อาจจะเป็นคนที่คอยบอกต่อหรือประชาสัมพันธ์ให้กับคุณได้อีกทาง หรือที่เรียกว่า การตลาดแบบปากต่อปาก (Word of Mouth Marketing) เป็นการทำการตลาดที่มีความน่าเชื่อถือสูง เพราะเป็นการส่งต่อประสบการณ์จริง ที่สำคัญถือเป็นการหาลูกค้าโดยที่เราไม่ต้องลงแรงเองด้วยค่ะ
ประโยชน์ CRM ต่อธุรกิจร้านค้า?
ฐานข้อมูลอันทรงพลัง
ปัจจุบันข้อมูลเป็นสิ่งที่มีค่ามาก หรือจะเรียกได้ว่า “Data Is The New Gold” ดังนั้นระบบ CRM ที่สร้างฐานข้อมูลลูกค้า เป็นเหมือนทรัพย์สินสำคัญของธุรกิจ ที่ช่วยเพิ่มความสามารถในการทำความเข้าใจกับลูกค้า อีกทั้งใช้รับมือได้ในยามวิกฤติ แต่ทั้งนี้ ทุกข้อมูลที่ขอจากลูกค้า จะต้องเป็นไปตามกฎหมาย PDPA อ่านเพิ่มเติมได้ที่ PDPA กฎหมายสำคัญที่เจ้าของธุรกิจควรรู้
ประหยัดเวลาในการค้นหาข้อมูล
เมื่อคุณจัดเก็บข้อมูลลูกค้า และรวบรวมไว้อย่างเป็นระบบ จะทำให้พนักงานและทีมงานในร้าน สามารถเรียกใช้ข้อมูลได้สะดวก ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการจัดการหน้าร้าน ลดโอกาสผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นได้ค่ะ
ยิ่งบริการดี...ยิ่งเพิ่มยอดขาย
เมื่อคุณรู้จักลูกค้าเป็นอย่างดี ก็จะทำให้คุณบริการได้ดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นรู้สินค้าที่สั่งซื้อประจำ หรือข้อท้วงติงของลูกค้าเมื่อครั้งก่อน จะทำให้คุณจัดสินค้าได้ถูกใจลูกค้า หรือดำเนินการแก้ไขข้อท้วงติงครั้งที่แล้ว จากสิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าเห็นถึงความเอาใจใส่ที่มีต่อเค้า ทำให้ลูกค้าผูกพันธ์กับร้านของคุณ และเพิ่มความต้องการในการซื้อครั้งนั้น หรือยินดีที่จะซื้อบ่อยๆ เป็นระยะเวลานาน
ต่อยอดธุรกิจให้เติบโต
นอกจากจะใช้ข้อมูลในการบริการลูกค้าให้ดีขึ้นแล้ว คุณยังสามารถนำข้อมูลที่มี มาต่อยอดพัฒนาสินค้า คำนวณปริมาณการผลิตและการสต๊อกได้แม่นยำ รวมไปถึงนำข้อมูลไปเจาะจงกลุ่มเป้าหมายและทำการตลาดได้ตรงตัวยิ่งขึ้น ช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตและมีกำไรมากขึ้นค่ะ
เริ่มทำ CRM อย่างไร?
เห็นความสำคัญของการทำ CRM กันอย่างนี้แล้ว แต่ไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร POSPOS รวมขั้นตอนที่จะทำให้คุณเริ่มต้นกับร้านของคุณได้ง่ายมาฝากค่ะ
1️⃣ เก็บข้อมูลลูกค้า
เป็นจุดเริ่มต้นสำคัญของการทำ CRM ที่จะทำให้คุณรู้จักลูกค้าเป็นอย่างดี โดยข้อมูลที่เก็บจะต้องเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น เค้าเป็นใคร ซื้ออะไร ซื้อเวลาไหน สิ่งนี้เราจะเรียกกันว่า Customer Insight
2️⃣ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
นอกจากจะทำความรู้จักลูกค้าผ่านข้อมูลแล้ว ต้องไม่ลืมที่จะเพิ่มการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะจะทำให้คุณลูกค้ามากขึ้น เพราะอาจจะเป็นข้อมูลที่เก็บไม่ได้ด้วยเครื่องมือ อาจจะเริ่มต้นง่ายๆ ด้วยบทสนทนาระหว่างการขายค่ะ
3️⃣ วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
เมื่อมีข้อมูลลูกค้าจำนวนนึงแล้ว เราก็เอาข้อมูลทั้งหมดมาวิเคราะห์ เพื่อดูแนวโน้มพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้า
4️⃣ พัฒนาสินค้าและบริการ
หลังการวิเคราะห์ข้อมูลสำเร็จ ก็นำเอาข้อมูลต่างๆ มาแก้ไขปัญหาและเสนอขายให้ถูกจุด เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม แต่ละคน ทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความเอาใจใส่จากร้านยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถนำเอาข้อมูลดังกล่าว มาพัฒนาสินค้าให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้เช่นกันค่ะ
เมื่อไหร่ที่ธุรกิจของคุณต้องเริ่มสนใจ CRM?
สำหรับช่วงเปิดร้านใหม่ๆ คงไม่ใช่เรื่องยากเลยที่คุณจะจดจำรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้ากลุ่มแรกๆ ที่มาซื้อสินค้าที่ร้านคุณบ่อยๆ โดยสังเกตจากรูปแบบการซื้อ แต่เมื่อลูกค้าเพิ่มขึ้นถึงหลักร้อย มันจะเป็นเรื่องยากขึ้นทันที ที่คุณจะจดจำรายละเอียดทั้งหมดได้อย่างแม่นยำและไม่หลงลืม
ดังนั้นเมื่อร้านของคุณเริ่มโตขึ้น ฐานลูกค้าที่โตขึ้นจะยิ่งสวนทางกับความสัมพันธ์ของลูกค้า ระบบ CRM จึงเป็นตัวช่วยสำคัญที่จะรักษาความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นอยู่เสมอ
อยากเริ่มต้นทำ CRM แล้ว
จำเป็นต้องใช้ระบบ CRM เลยมั้ย?
หากคุณรู้สึกว่ายังไม่อยากเพิ่มต้นทุนซื้อระบบ CRM เพิ่ม แต่ก็ยังต้องการสร้างระบบ CRM กับร้านของคุณ มันก็ไม่ใช่เรื่องยากเลย เพียเริ่มต้นง่ายๆ ด้วยระบบขายหน้าร้านที่มีเครื่องมือในการทำ CRM ซึ่ง POSPOS สามารถช่วยคุณได้ ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ค่ะ
1️⃣ ระบบสมาชิก (Membership)
การใช้งานระบบสมาชิกจะช่วยให้คุณเก็บข้อมูลลูกค้าต่างๆ ที่จำเป็นได้ ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ-นามสกุล ข้อมูลการติดต่อ ที่สามารถนำมาทำกิจกรรมเพิ่มความสัมพันธ์ในภายหลังได้ ไม่ว่าจะเป็นสอบถาม Feedback หรือ นำเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน รวมไปถึงการส่งของอุปการะคุณ
นอกจากนี้ยังสามารถกำหนดระดับสมาชิกได้ ด้วยป้ายกำกับที่คุณสามารถสร้างขึ้นได้เอง ทำให้ง่ายต่อการจัดการสมาชิกทั้งหมดในร้าน
2️⃣ คูปองส่วนลด (Coupon)
การออกคูปองส่วนลด จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าขาจร กลับมาซื้อซ้ำและกลายเป็นขาประจำได้ โดยในส่วนนี้คุณสามารถแจกคูปองนี้ได้หลายแบบ ไม่ว่าจะเป็นเสนอลูกค้าที่จุดขาย หรือส่งเป็นลิงค์และรูปภาพให้ลูกค้าทาง Line OA ตลอดจน แจกเป็นโค้ดตอนไลฟ์สดก็ได้เช่นกันค่ะ
3️⃣ ระบบสะสมแต้ม (Point Redeem)
การใช้ระบบสะสมแต้มจะเหมาะสำหรับการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง เพื่อสะสมแต้มไว้ใช้เป็นส่วนลดในภายหลัง
4️⃣ ขายเชื่อ (Credit Sale)
การ “ซื้อก่อนจ่ายทีหลัง” เป็นการดึงดูดใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าของเราเพิ่มขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นการเพิ่มฐานลูกค้า และกระตุ้นยอดขายยอดขายต่อครั้งให้สูงขึ้นได้ด้วยค่ะ แต่ทั้งนี้ผู้ขายเองจะต้องคัดกรองลูกค้าที่มความเชื่อถือ เพื่อลดโอกาสผิดนัดชำระหนี้ที่ก่อให้เกิดหนี้เสียค่ะ
5️⃣ ระดับราคา (Level Price)
หลังจากที่เรามีระดับสมาชิกแล้ว การกำหนดระดับราคาที่แตกต่างกัน จะเป็นการสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าอยู่กับร้านของคุณได้นานขึ้น เพราะยิ่งซื้อและรักษาระดับให้สูงขึ้น ก็เป็นส่วนที่ทำให้ลูกค้าได้ราคาสินค้าที่ถูกลงค่ะ
และทั้งหมดนี้ก็เป็นความรู้เกี่ยวกับ CRM หรือ Customer Relationship Management เครื่องมือสำคัญที่ร้านค้าไม่ควรพลาด เพื่อเปลี่ยนขาจรให้เป็นขาประจำ และขยายฐานลูกค้าให้อยู่กับร้านของคุณไปนานๆ ค่ะ
"บริหารจัดการหน้าร้านได้ง่ายด้วย POSPOS"
