Omni Channel คืออะไร? กลยุทธ์สำหรับร้านค้ายุคใหม่
เลือกอ่านตามหัวข้อ
วิกฤติการณ์โควิดเป็นตัวกระตุ้นสำคัญที่ทำให้หลายธุรกิจต้องปรับตัวเป็นร้านค้าดิจิทัลอย่างเต็มตัวในเวลาอันรวดเร็ว ส่งผลให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนตามไปด้วย ทุกธุรกิจต้องแข่งขันกันมากขึ้น ทำให้เกิดตัวเลือกหลากหลายที่เป็นประโยชน์กับตัวผู้บริโภค
เพราะเหตุนี้ สินค้าที่ดีจึงไม่ใช่เหตุผลเดียวในการเลือกซื้ออีกต่อไป เพราะสินค้า 1 อย่าง อาจมีฟังค์ชั่นการใช้งานที่เหมือนกัน แต่มีหลายแบรนด์ ให้เลือกซื้อในราคาที่ใกล้เคียง จะเลือกซื้ออย่างไร "ก็คงจะต้องเป็นสินค้าที่ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย ทั้งกายและใจจากการซื้อนั่นเอง"
ดังนั้นหลายธุรกิจ จึงโฟกัสเรื่องการสร้างวัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) มีเป้าหมายคือ "มากกว่าสินค้าและบริการที่ดี คือประสบการณ์ซื้อที่ดี (Customer Experience)" โดยลูกค้าจะต้องได้รับตลอดกระบวนการซื้อขายของลูกค้า
เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและตอบโจทย์ตลอดเส้นทางการซื้อ ผู้ซื้อจะต้องได้รับบริการและข้อมูลต่างๆ เท่ากันในทุกช่องทางและต่อเนื่อง เพื่อให้ดำเนินการไปได้อย่างต่อเนื่องว่าลูกค้าต้องการอะไร มีอะไรอยู่แล้วบ้างต้องตอบสนองความต้องการอะไรเพิ่มจนกว่าจะถึงจุดตัดสินใจซื้อ
Omni Channel จึงเป็นกลยุทธ์สำคัญที่จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในปีนี้ ทุกธุรกิจร้านค้าจะต้องโฟกัสกับกลยุทธ์นี้ให้มากขึ้นเพื่อปรับตัวเพื่อความอยู่รอดและเพิ่มโอกาสเติบโตในยุคนี้ค่ะ
ทำความรู้จัก "พัฒนาการช่องทางการขาย" กันก่อน
▪️ Single Channel (ช่องทางขายหนึ่งช่องทาง) - เป็นช่วงที่เทคโนโลยียังไม่พัฒนา ทุกธุรกิจจึงมีช่องทางการขายเพียง 1 ช่องทาง คือการขายที่หน้าร้าน คือลูกค้าจะต้องไปซื้อของที่หน้าร้านเพียงเท่านั้น
▪️ Multi-Channel (หลากหลายช่องทาง) - และเมื่อเทคโนโลยีพัฒนามากขึ้น และมีบทบาทกับการสื่อสารและการใช้ชีวิตของคนเรามากยิ่งขึ้น มีการใช้หลายอย่างแพร่หลาย ก็มีการปรับตัวเพิมช่องทางการเข้าถึงมากขึ้นไม่ว่าจะเป็น social media, website, email แต่ยังไม่สามารถสลับช่องทางการสั่งซื้อจากหน้าเว็บแล้วไปเอาที่ร้านได้ คือยังไม่มีการแชร์ข้อมูล
▪️ Cross-Channel (เปลี่ยนช่องทางได้) - เป็นการพัฒนาจาก Multi-Channel ที่ลูกค้าสามารถเลือกสินค้าจากทางออนไลน์ แล้วสลับไปรับสินค้าที่หน้าร้านได้ แต่ยังไม่มีการเชื่อมข้อมูลลูกค้าที่ดี ทำให้ลูกค้าอาจจะยังไม่ได้รับประสบการณ์ซื้อที่ดีพอ อย่างเช่น ลูกค้าเลือกดูสินค้าจากในเว็บและเห็นว่ามีโปรโมชั่นสินค้าอยู่ แต่เมื่อไปทดลองใช้สินค้าจริงที่หน้าร้าน และสอบถามราคาพนักงานกลับไม่ทราบว่ามีโปรโมชั่น
Omni Channel คืออะไร?
Omni Channel (รวมช่องทางทั้งหมด) - เป็นการนำเอา Cross-Channel มาผสานทุกช่องทางทั้งออฟไลน์และออนไลน์เข้าร่วมกันอย่างไร้รอยต่อ โดยที่มีระบบกลางหลังร้านเป็นตัวเก็บข้อมูลทั้งหมด เพื่อให้สามารถตอบสนองและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ต่อเนื่องเพราะลูกค้าได้รับข้อมูลเดียวกันตลอดเส้นทางการซื้อ (Customer Journey)
เข้าใจการทำงานด้วย Customer Journey
▪️ เจอโฆษณา - โฆษณาทุกรูปแบบ รวมไปถึงโปรโมชั่น เป็นการสร้างการรับรู้กระตุ้นการรับรู้ ที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวันของลูกค้า บนโซเชียลมีเดียรวมไปถึงแอปพลิเคชั่นอื่นๆ ในส่วนนี้เราผู้ขายสามารถเก็บข้อมูลได้ว่าใครที่สนใจในสินค้าของเราบ้าง
▪️ เปรียบเทียบสินค้า - ทางเลือกที่หลากหลาย ลูกค้ายิ่งต้องเลือกสรรเป็นพิเศษ การค้นหาข้อมูลรีวิวเปรียบเทียบราคาและการใช้งานจะเกิดขึ้นตามเว็บไซต์ต่างๆ หรือหน้าเว็บไซต์ที่คุณเป็นเจ้าของเอง
▪️ การสั่งซื้อ - เลือกสินค้าลงตะกร้าแล้ว โดยที่ระบบจะบันทึกข้อมูลไว้ โดยที่หน้าร้านสามารถเปิดดูได้
▪️ เยี่ยมชมสินค้าและตรวจเช็ค - เพื่อความมั่นใจ การตรวจเช็คจึงเกิดขึ้นที่หน้าร้าน โดยที่ผู้ขายจะต้องรู้ว่าลูกค้าสั่งซื้อสินค้าไหน และจัดเตรียมเอาไว้เป็นออเดอร์โดยอัตโนมัติด้วยระบบหลังร้าน
▪️ ดูสินค้าอื่นๆ - อาจจะมีสินค้าที่ลูกค้าดูรีวิวไว้แต่ยังไม่ได้ตัดสินใจ หากเรารู้ข้อมูลการสนใจตรงนี้จะช่วยแนะนำได้ตรงจุด
▪️ รับสินค้า - คงเป็นการดี ถ้าหากมีการเตรียมพร้อมสำหรับการจัดส่งและนัดรับสินค้า การบันทึกความต้องการลูกค้าจากหลังร้านจะทำให้เราจัดการได้ไวยิ่งขึ้น และสามารถแจ้งลูกค้าได้อัตโนมัติ ไม่เสียเวลารอ
▪️ บริการหลังการขาย - ในขั้นตอนนี้จะช่วยให้บริการลูกค้าได้ไว ถ้าเราเก็บข้อมูลลูกค้าเอาไว้อยู่แล้ว โดยสามารถติดตามได้ว่าแต่ละครั้งลูกค้ามีปัญหาอะไรมาบ้าง ทำให้ตอบสนองได้ไว
▪️ ส่งคืนสินค้า - รับคืนสินค้า พร้อมเตรียมจัดส่งสินค้าใหม่ให้ลูกค้า
▪️ เขียนรีวิวรับส่วนลดในการซื้อครั้งถัดไป - นำข้อมูลตรงนี้มาพัฒนาปรับปรุงระบบ และทำการตลาดไป
จะเห็นได้ว่าในทุกขั้นตอนจะต้องมีการเตรียมพร้อม เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ทันที การรู้ข้อมูลทั้งหมดและตอบได้ตรงจุดจะทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ในทุกขั้นตอน ไม่ว่าที่ผ่านมาคุณจะมีกลยุทธ์การขายอย่างไร ในปีนี้คุณอาจจะต้องมุ่งเน้นเพิ่ม Omni Channel ไปปรับใช้เพิ่มขึ้น ด้วยการปรับใช้เทคโนโลยีและการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า จะช่วยทำให้ธุรกิจของคุณอยู่ในสายตาของลูกค้าในปี 2021 มากยิ่งขึ้นค่ะ
"บริหารจัดการหน้าร้านได้ง่ายด้วย POSPOS"
